关于举办第二期民航投诉主管培训班的通知

各运输航空公司、各机场公司：

　　民航局发布了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，提升民航服务品质工作已成为现阶段深化民航改革的专项任务之一。完善民航服务管理体系，持续改进服务质量，打造民航“真情服务”品牌，增进旅客对民航真情服务的获得感，是提升民航服务品质的具体目标。对旅客投诉的管理、处理及有效解决是全流程服务质量管控体系的重要一环。为进一步提升航空公司、机场主管投诉工作人员处理投诉的能力，有效地应对旅客投诉，降低旅客投诉率，维护民航企业的良好形象，特举办民航投诉主管人员培训班。

   一、培训内容

1.民航法、合同法、消费者权益保护法的主要内容以及三者之间的关系；

2.《公共航空运输消费者投诉管理办法》解读；

3.《航班正常管理规定》解读；

4.航班延误、取消投诉实例分析；

5.互联网机票销售问题及处理实务；

6.机票退、改、签相关法律及处理实务；

7.特殊旅客（老、幼、病、残、孕）的运输问题；

8.行李运输及投诉处理实务；

9.航空公司和机场各自责任的区分。

二、培训对象

 1.航空公司：地服、质量管理、投诉、法规、客舱、航站经理（代表）、运控等部门人员；

2.机场公司：地服、质量管理、法规等部门人员。

三、培训时间和地点

 1.培训时间：2018年11月27日至28日。11月26日全天报到。 报名截止日期：11月22日。

2.培训地点：北京（具体地点另行通知）

四、报名方式

参加培训的学员请填写下表，发送电子邮件至：254503680 @qq.com

联系人：马老师13370185878（同为微信号）

五、缴费信息

4500元/人（含培训费及资料费等）。培训费用采用提前电汇的方式缴纳（也可以现场缴纳）。

开 户 名：北京航空法学会

开户银行：建行北京傲城支行

开户账号：11050160990000000120

                  北京航空法学会

　　　　　　二〇一八年十月二十六日